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インバーターサプライヤーにもっと期待してください

1月 6, 2021


インバーター業界は、太陽光発電ビジネスの期待や基本的なニーズを満たしていません。顧客サービスとサポートの規範は、レガシーの標準とルーチンに根ざしています。
必要に応じて、正確に必要なときに、技術サポートとインバータの専門家への電話アクセスから始めましょう。設置者やO&M技術者が問題のトラブルシューティングを試みていて、インバーターのサプライヤーに電話をかけられないという話を聞いたことがありますか?この耐え難い基準は、インバータ業界によって今修正されなければなりません。この問題が存在する理由はたくさんあります。インバーターのマージンが圧迫され、これらのサプライヤーはコストを削減する必要があり、サービスの実行は困難です。
インバーター会社のサービス業務は、「ワットあたりのコスト」の考え方に固執することによって挑戦されてきました。この指標は優れたサービスの価値を無視しており、適切なサービスインフラストラクチャに投資するサプライヤの能力を確実に損なう怠惰な基準のようです。
課題の一部は、インバーターの調達が長期的な資産所有者から分離されるソーラー産業の構造そのものです。短期的な利益を持つ購入者(EPC、設置者)のインセンティブは、資産所有者の長期的なパフォーマンスのニーズと一致していません。O&M企業はしばしば途中で立ち往生し、インバーター企業からの限られた遅いサポートで問題を解決することに挑戦します。
インバータのサービス性能が弱い主な理由は、優れたサービスが難しいことです。実際、重要で単純な要素は、優れたサービスに対するサプライヤーのコミットメントレベルです。考えられるすべての優れたパフォーマンスは、高レベルのサービスへのこの取り組みから始まります。つまり、規範を拒否し、マージンの圧迫を克服し、ライフサイクルサービスが重要であると単純に判断することです。
私が働いてきた企業では、このサービスへの取り組みが競争力になり、顧客への価値提案の基本的な部分になっていることがわかりました。これが、最も精通した思慮深い開発者やEPCから始めて、市場シェアを獲得した主な理由になりました。最終的には、すべての顧客が優れたサービスを高く評価しますが、市場シェアは最高の顧客で獲得され、それらは私たちのサービスモデルの最初の採用者です。
サービスは難しいですが、それは言い訳にはなりません。表面的には、優れたサービス戦略はそれほど難しくありませんが、実行は難しくありません。インバーター会社がサービスを約束したら、チームの設計が重要です。インバーターのユーザーは、インスタント電話のテクニカルサポート、高速のローカルオンサイトサポート、部品とスペアユニットの供給、トレーニングなどを必要とします。したがって、サービスモデルには、晴れた時間帯にいつでも対応でき、選択できる集中型のテクニカルサポート電話の専門家を含める必要があります。電話を上げます。(私たちはSAAS電話システムを使用し、人間による着信コールのピックアップ率を測定します。私たちの目標と現在の率は90%です)。
この一元化されたシステムは機能しますが、顧客が「ランダマイザー」を呼び出すことはイライラする可能性があり、技術サポート担当者に状況について再教育する必要があります。したがって、一元化されたリソースを補完するために、顧客が地域のフィールドサービスの連絡先に直接個人の携帯電話でアクセスできるようにすることが理想的です。これは、ファーストネームベースの実際の関係です。これらのフィールド技術者は、機敏で、部品/スペアとツールを備え、優れたマルチプレクサの問題解決者である必要があります。私たちの戦略は、米国全土に地域の技術者を配置し、それぞれに独自のストックバンを用意することです。時々これらの人は月に4,000マイルまで運転します。構造とツールは重要であり、チームの性質も重要です。
  実行の成功は、個々のプレーヤーとそれらがどのように連携するかに依存します。たとえば、スターフィールドサービス担当者は熟練している必要がありますが、解決するために顧客中心で決定的な問題である必要もあります。問題が解決するまで、最高のものは眠ることができません。太陽光発電システムの問題は楽しいパズルのようなもので、最高の技術者を楽しませてくれます。また、一人一人が大きなチームメイトである必要があります。一人ずつの成功は、常に他の人のサポートに依存します。したがって、これらの人々は、MacGyver Lone Rangerだけでなく、チームに所属していると考える必要があります。
この種のチームの構築には何年もかかり、育成と調整が非常に困難です。チームのリーダーは、それ自体がマスターマルチプレクサであり、リソースの調整、計画、および優先順位付けを行うための非常に高い能力を備えている必要があります。また、ライン外の状況に対する強力なエスカレーションパスも必要です。最後に、エスカレーションを恐れてはなりません。代わりに、解決策と顧客の満足をより早く得るために、サポートプロセスの健全な一部として受け入れる必要があります。
私たちは善意のインバーター会社に我慢する必要があるかもしれませんが、怠惰な会社には耐えられないはずです。業界は卓越したサービスに対していくらか積み重なっていますが、課題を克服することは可能です。
実行とチームワークへの思慮深く断固とした焦点が必要であり、パフォーマンスへのサプライヤーのコミットメントは成功の前提条件です。インバーターの顧客と所有者は、サプライヤーに挑戦し、インバーターサプライヤーのサービスの現実に批判的な目を向ける必要があります。
サービスへの投資は困難ですが、ROIが良好な市場シェアを持っていることがわかりました。最終的には、結果として得られる規模の経済はP&Lに適しています。
そのため、優れたサービスは難しいかもしれませんが、それだけの価値はあります。顧客にとっての課題は、このライフサイクルの価値を強化し、インバーター会社がステップアップすることです。
EdHeacox著 

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